Richtig reklamieren Rechtskunde für König Kunde

Wenn der Bildschirm schwarz bleibt, der Neuwagen streikt oder die Kinderschuhe nach dem ersten Tragen Auflösungserscheinungen zeigen, hat König Kunde vielfach abgedankt: Zum Ärger über mangelhafte Ware stellt sich vielfach noch der Königssturz bei der Durchsetzung von Verbraucherrechten ein. „Nicht selten verweisen Verkäufer nämlich auch bei Mängeln innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist an die Hersteller, obwohl sie in vielen Fällen für die Behebung dieser Macken zuständig sind", moniert die Verbraucherzentrale NRW eine inzwischen um sich greifende Praxis. Damit Kunden ihre Rechte wirkungsvoll durchsetzen können, gibt sie die folgende Checkliste an die Hand:

  • Kaufzeitpunkt-Check: Innerhalb der ersten zwei Jahre nach dem Kauf bzw. nach Übergabe der Kaufsache an den Kunden, muss der Verkäufer im Rahmen des gesetzlichen Gewährleistungsrechts für die Mangelfreiheit der Ware einstehen. Wichtig zu wissen: Zeigt die Ware innerhalb der ersten sechs Monate einen Mangel, wird vermutet, dass dieser schon von Anfang an bestand und der Verkäufer somit dafür verantwortlich ist, diesen zu beheben. Danach muss der Käufer nachweisen, dass die Sache bereits beim Kauf defekt oder der Fehler bereits angelegt war. 
  • Reklamations-Check: Defekte Ware sollte am besten immer schriftlich reklamiert werden. In einem Brief oder per E-Mail sind die aufgetretenen Mängel möglichst genau zu beschreiben. Wer im Geschäft mündlich reklamiert, sollte eine Notiz über das Gespräch anfertigen: Name des Gesprächspartners, Datum, Reklamationsgründe und das Ergebnis des Gesprächs sind dabei festzuhalten. 
  • Fristen-Check: Bei einer Reklamation innerhalb der Gewährleistungsfrist sollte der Kunde dem Verkäufer immer eine Frist setzen, innerhalb der die Ware entweder repariert oder durch ein neues Produkt ersetzt wird. Ein Zeitraum zwischen einer und zwei Wochen ist dabei in den meisten Fällen angemessen. 
  • Rechte-Check: Reagiert der Verkäufer innerhalb dieser angemessen gesetzten Frist nicht oder scheitern die Reparaturversuche, kann der Kunde weitere Rechte geltend machen. So kann er dann zum Beispiel vom Vertrag zurücktreten oder auch den Kaufpreis mindern. Allerdings: Bei unerheblichen Mängeln gelten diese Rechte nicht. 
  • Garantie-Check: Zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung übernehmen manche Hersteller oder Händler für ihre Produkte Garantien. Den Umfang dieser freiwilligen Leistungen können sie selbst festlegen. So kann eine Garantie zum Beispiel viele Schadensfälle gänzlich ausschließen, in anderen Fällen aber auch ein Plus gegenüber der gesetzlichen Gewährleistung bringen. Die Garantiebedingungen geben über die Details Aufschluss! Während der Gewährleistungszeit kann der Kunde immer entscheiden, entweder auf die Gewährleistungsrechte des Verkäufers zu pochen oder ein möglicherweise geltendes Garantieversprechen des Herstellers in Anspruch zu nehmen. Der Kunde sollte sich jedoch nicht vorschnell vom Verkäufer mit einem Hinweis auf die Herstellergarantie abwimmeln lassen!